PhotoRobot PWS
PhotoRobot PWS มอบความรับผิดชอบทางเทคนิคเดียวสําหรับกระบวนการถ่ายภาพการผลิต PhotoRobot ของคุณไม่ว่าปัญหาจะเกิดจากฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ กล้อง แสงสว่าง เครือข่าย หรือโครงสร้างพื้นฐานของ PhotoRobot วิศวกรของเราจะช่วยระบุสาเหตุรากฐาน ประสานเส้นทางสู่การแก้ไขปัญหา และทําให้การผลิตของคุณดําเนินไปอย่างต่อเนื่อง
บริบท — ทําไมโปรแกรมนี้ถึงมีลักษณะเช่นนี้
PWS ในอดีตถูกเข้าใจว่าเป็นการรับประกันฮาร์ดแวร์สิ่งที่ PhotoRobot มอบให้ได้เปลี่ยนไปอย่างพื้นฐาน: แก่นของบริการในปัจจุบันคือซอฟต์แวร์ เฟิร์มแวร์ ใบอนุญาต เครือข่าย และการวินิจฉัยโดยผู้เชี่ยวชาญตลอดทั้งห่วงโซ่ภาพ โดยฮาร์ดแวร์เป็นส่วนประกอบหนึ่งในหลายๆ ส่วน — และการสนับสนุนที่เข้าถึงได้ทั้งภายในและนอกเหนือจากการส่งมอบ PhotoRobot ดั้งเดิม (กล้องบุคคลที่สาม ไฟส่องสว่าง เครือข่ายลูกค้า และไอที)
หน้านี้แบ่งออกเป็นสองส่วน:
- ส่วนที่ A — คํานิยามโปรแกรม — คําอธิบายภาษาง่าย ๆ ของโปรแกรมและกรอบการค้า: PWS คืออะไรและทําไมจึงมีอยู่
- ส่วนที่ B — ข้อกําหนดและเงื่อนไข — ข้อกําหนดที่ชัดเจนและมีผลผูกพันตัวเลขเฉพาะลูกค้า (ข้อผูกพัน SLA สุดท้าย, ราคาความคุ้มครอง) จะถูกกําหนดไว้ในข้อเสนอและสัญญาของ PWS แต่ละรายการกรอบกฎหมายที่ควบคุม รวมถึงเงื่อนไขที่ขึ้นอยู่กับภูมิภาค ได้รับการเผยแพร่ใน PhotoRobot Trust Center
ส่วนที่ A — คําจํากัดความโปรแกรม PWS
A1.วัตถุประสงค์ และ หลักการชี้นํา
PWS เป็นโปรแกรมความต่อเนื่องในการดําเนินงาน ไม่ใช่นโยบายประกันภัยต่อความล้มเหลวของฮาร์ดแวร์โปรแกรมนี้ถูกออกแบบมาเพื่อเพิ่มเวลาทํางานสูงสุดและลดเวลาในการแก้ไขปัญหาสําหรับกระบวนการผลิตภาพ PhotoRobot ของลูกค้า และเพื่อให้มีจุดรับผิดชอบทางเทคนิคเดียวตลอดกระบวนการทํางานนั้น
PhotoRobot มุ่งมั่นที่จะให้การสนับสนุน การตอบสนองที่ชัดเจน และการดูแลอย่างมืออาชีพ (ผู้เชี่ยวชาญ)PhotoRobot ไม่สามารถรับประกันได้ว่าสตูดิโอใดจะทํางานได้อย่างราบรื่นการวินิจฉัยและแก้ไขปัญหาดําเนินการตามความพยายามที่ดีที่สุดที่สมเหตุสมผลทางการค้า
ความหมายของ "จุดรับผิดชอบเดียว" คืออะไร — และจุดสิ้นสุดของมัน PhotoRobot รับผิดชอบในการประสานงานและวินิจฉัยปัญหาที่รายงาน และขับเคลื่อนกระบวนการวินิจฉัยไปสู่ข้อสรุปที่มีการบันทึกไว้หรือขั้นตอนถัดไปที่แนะนํา — แม้ในกรณีที่ข้อผิดพลาดอยู่ที่ตัวเครื่อง Canon, ไฟร์วอลล์, กล่อง DMX หรือฝ่ายไอทีท้องถิ่นของลูกค้าสิ่งนี้ไม่ได้โอนความรับผิดชอบตามสัญญา การรับประกัน หรือความรับผิดชอบทางการเงินของซัพพลายเออร์บุคคลที่สามไปยัง PhotoRobot หรือรับประกันว่าทุกปัญหาจะมีการแก้ไขทางเทคนิคที่เป็นไปได้เคสอาจปิดได้อย่างถูกต้องตามกฎหมายด้วยผลลัพธ์ เช่น ข้อผิดพลาดของบุคคลที่สาม, ปัญหาที่ไม่สามารถทําซ้ําได้, ต้องเปลี่ยนใหม่, การตั้งค่าที่ไม่ได้รับการสนับสนุน, ขาดความร่วมมือจากลูกค้า หรือมีงานที่ต้องรับผิดชอบในสถานที่/แยกต่างหาก
A2.ขอบเขต — การสนับสนุนระบบนิเวศภาพการผลิต
PWS ครอบคลุมระบบนิเวศภาพการผลิตในฐานะ ระบบเดียวที่เชื่อมต่อกัน โดยเรียงลําดับความสําคัญดังนี้:
- ซอฟต์แวร์ — การควบคุม PhotoRobot: การติดตั้ง, อัปเดต, การจัดเวอร์ชัน, พฤติกรรมเฉพาะของระบบปฏิบัติการ (macOS/Windows), การนําทางหัวข้อช่วยเหลือ
- ฮาร์ดแวร์ — หุ่นยนต์และช่างกล: แขนกล, โต๊ะหมุน/โต๊ะหมุน (Centerless CL850/CL1300, C-Class/Case), Cube, Frame — การแยก SW-vs-HW, ข้อผิดพลาดทั่วไป และขอบเขตการให้บริการ(สิ่งที่ครอบคลุมทางการเงินใน PWS พื้นฐานจะระบุไว้ในตารางความครอบคลุมในภาคผนวก B)
- ชุดภาพ — กล้อง ออปติก และแสงสว่าง:
- กล้อง และ การเชื่อมต่อ — Canon โดยตรง, ผ่านโฟลเดอร์นาฬิกา; ออฟไลน์/ตัดการเชื่อมต่อ/โฟกัส/วิวสด/แฟลชไม่ยิง
- ไฟ, กระพริบ & ไฟต่อเนื่อง — Fomei strobe (กล่อง WiFi), Fomei LED DMX, Broncolor Siros/ต่อเนื่องรวม: การตั้งค่า;วิเคราะห์เมื่อไฟไม่ปรากฏใน Controls;วิเคราะห์เมื่อไฟไม่ทํางาน
- หน่วยใบอนุญาต และ ควบคุม — การเปิดใช้งาน/เปิดใช้งานใหม่, การเข้าถึงเซิร์ฟเวอร์เพื่อเปิดใช้งาน, กุญแจออฟไลน์, ขีดจํากัดการสร้าง; การปล่อย/โอนใบอนุญาต, หมดอายุ/ระงับ, ใบอนุญาตไฮบริด และ API (กุญแจไม่เคยส่งในรูปแบบข้อความธรรมดา)
- เครือข่าย และ การเชื่อมต่อ — ข้อกําหนดเบื้องต้นและคําแนะนําการอนุญาตสําหรับฝ่ายไอทีของลูกค้า, การวินิจฉัยพร็อกซี/ไฟร์วอลล์, การค้นหา "ยูนิตไม่ปรากฏ"
- คลาวด์, ผลลัพธ์ & API — การเผยแพร่, การวินิจฉัยแชร์/ดู, รหัสติดตาม, การส่งออก/นําเข้า, รูปแบบ, การผสานรวม
ผลิตภัณฑ์จากบุคคลที่สาม — ขอบเขตที่สําคัญหากสาเหตุหลักเกิดจากอุปกรณ์ที่จัดหาโดยบุคคลที่สาม (เช่น กล้อง เลนส์ หรือไฟสตูดิโอที่ซื้อในประเทศ) PhotoRobot จะระบุปัญหาและให้คําแนะนําในการแก้ไข (อัปเดตเฟิร์มแวร์ แก้ไขสายเคเบิล หรือเปลี่ยนแปลงการตั้งค่า)การดําเนินการซ่อมแซมดังกล่าวไม่รวมอยู่ในค่าธรรมเนียม PWS — ความสัมพันธ์ด้านการสนับสนุนและการรับประกันสําหรับชิ้นส่วนนั้นขึ้นอยู่กับผู้จัดหาเดิมหากลูกค้าต้องการจุดติดต่อเดียวสําหรับการติดตั้งทั้งหมด PhotoRobot อาจดําเนินการดังกล่าวภายใต้คําสั่งบริการแยกต่างหาก
A3.ความต่อเนื่องระหว่างซอฟต์แวร์กับแพลตฟอร์ม (ลูกค้าที่เปลี่ยนออกจากซอฟต์แวร์ของบุคคลที่สาม)
ตลอดประวัติศาสตร์ของ PhotoRobot ฮาร์ดแวร์ของบริษัทมักถูกจับคู่กับซอฟต์แวร์จากผู้ให้บริการรายอื่น ซึ่งเป็นผู้รับผิดชอบการสนับสนุนซอฟต์แวร์หากผู้ให้บริการดังกล่าวไม่ได้ดําเนินการอีกต่อไป ลูกค้าของพวกเขาอาจไม่มีพันธมิตรซอฟต์แวร์ PhotoRobot มอบบ้านที่มั่นคงให้กับลูกค้าเหล่านั้นโดยการผสานรวมพวกเขาเข้ากับแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ของ PhotoRobot เองเนื่องจากสิ่งนี้ขยายความสัมพันธ์ไปสู่ซอฟต์แวร์ ส่วนของการสนับสนุนซอฟต์แวร์จึงถูกกําหนดราคาตามงานวิศวกรรมที่ดําเนินอยู่จริง ๆ — เป็นการเลือกแพลตฟอร์มที่ตั้งใจให้พัฒนาและสนับสนุนในระยะยาว
A4.วิธีการส่งมอบการสนับสนุน
ตั๋วก่อนคําขอทั้งหมดดําเนินการผ่าน support.photorobot.com;คําขอจะถูกบันทึกและตั๋วจะถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติการสนับสนุนมีให้ในช่วงเวลาทําการท้องถิ่นของสาธารณรัฐเช็ก (CET/CEST)
บันไดการยกระดับ — เราจะยกระดับเฉพาะความต้องการของปัญหาเท่านั้น: ตั๋วแบบอะซิงโครนัส→คําแนะนําแบบสด→เซสชันระยะไกล→→โรงงาน / RMA
นโยบายการเข้าถึงทางเทคนิคมาตรฐานของ PhotoRobot:
- การวินิจฉัยระยะไกลใช้ Splashtop SOS ซึ่งดาวน์โหลดจาก sos.splashtop.eu (ระดับ EU — PhotoRobot ทํางานในระดับ EU และไม่สามารถให้บริการเซสชันจากระดับภูมิภาคอื่นได้)Splashtop SOS เป็นเครื่องมือควบคุมระยะไกลที่รองรับ;PhotoRobot ไม่ใช้แพลตฟอร์มควบคุมระยะไกลของบุคคลที่สามทางเลือก เว้นแต่จะได้รับความตกลงเป็นอย่างชัดเจน
- คําแนะนําแบบสดใช้ Google Meet — เป็นเบราว์เซอร์ ไม่ต้องติดตั้ง — และ สําหรับลูกค้าที่ Apple ใช้ FaceTime (เข้ารหัสแบบ end-to-end)ขั้นตอนนี้คือการสังเกตและชี้นํา ไม่ใช่การควบคุมระบบ
- การเข้าถึงระยะไกลที่ควบคุมได้ช่วยให้ความละเอียดรวดเร็วและถูกต้อง;เครื่องมือวินิจฉัยของ PhotoRobot จะไม่ถูกกระจาย
เครื่องมืออื่น อาจขึ้นอยู่กับความตกลงส่วนบุคคล แต่ สําหรับการสนับสนุนระยะไกล Splashtop SOS คือตัวเลือกที่รองรับ หากไม่สามารถใช้งานได้ ทางเลือกคือ ไปเยี่ยมชมสถานที่ จริงหรือ ส่งเครื่องไปยังโรงงาน;การเดินทางไปยังสถานที่ในกรณีนั้นจะถูกคิดค่าบริการตามที่ระบุใน B4 การเข้าถึงระยะไกลจะขึ้นอยู่กับ ความยินยอมเสมอ
A5.สิ่งที่สามารถปรับแต่งได้ — กําหนดไว้ในข้อเสนอเฉพาะ
ลูกค้าทุกคนจะได้รับค่าพื้นฐาน;สามารถเพิ่มพารามิเตอร์หลายอย่างได้พารามิเตอร์เหล่านี้เป็นพารามิเตอร์เชิงพาณิชย์ที่ฝ่ายขายของ PhotoRobot กําหนดไว้ในข้อเสนอแต่ละรายการ — หน้านี้ระบุว่าไม่มีราคา
- ระดับการให้บริการ (ความเร็วในการตอบสนอง) — วัตถุประสงค์การตอบสนองครั้งแรกที่เร็วกว่าค่าพื้นฐาน (ดู B2)
- การเดินทางของช่างเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับอุปกรณ์รวมอยู่ด้วย — รวมการเดินทางตามปกติและการเดินทางในสถานที่ที่เกี่ยวข้องกับอุปกรณ์เข้าไปในข้อตกลงประจําปีไม่ครอบคลุมการส่งงานตามนโยบาย (การเยี่ยมเยียนที่จําเป็นเพียงเพราะสภาพแวดล้อมของลูกค้าไม่สามารถรองรับเครื่องมือการเข้าถึงระยะไกลมาตรฐานได้)การส่งข้อมูลเหล่านี้จะถูกคิดค่าบริการตาม B4
- ค่าจัดส่งอะไหล่รวมอยู่แล้ว — การขนส่งชิ้นส่วนทดแทน (หากมีค่าใช้จ่ายอื่น)
- ชิ้นส่วนสําคัญที่ยืมได้ (ยูนิตยืม) — อุปกรณ์ยืมเพื่อให้การผลิตดําเนินต่อไประหว่างการซ่อมแซม;ความพร้อมใช้งาน, การจัดส่ง, รุ่นเดียวกันกับรุ่นเทียบเท่า, ระยะเวลา และความสําคัญ ถูกกําหนดไว้ในข้อเสนอ
A6.การดูแลเชิงป้องกัน และ เชิงรุก
ขึ้นอยู่กับระดับที่ตกลงกัน PWS อาจรวมถึง การตรวจสอบการกําหนดค่า การตรวจสอบประสิทธิภาพและเฟิร์มแวร์ การตรวจสอบสุขภาพ และคําแนะนําเกี่ยวกับวงจรชีวิต — คุณค่าเชิงรุกที่ช่วยลดโอกาสการหยุดชะงักตั้งแต่แรก
เทเลเมตรี เมื่อได้รับการสนับสนุนจากฮาร์ดแวร์ที่เกี่ยวข้องและการตั้งค่าที่เปิดใช้งาน เทเลเมทรีอาจช่วย ระบุสภาพทางเทคนิคที่กําลังพัฒนาก่อนที่จะนําไปสู่การหยุดชะงัก ประเภทของข้อมูล วัตถุประสงค์ การเก็บรักษา พื้นที่จัดเก็บ และการเลือกไม่รับข้อมูล จะอธิบายไว้ในข้อกําหนดเทเลเมตรีใน Trust Center และขึ้นอยู่กับการเชื่อมต่อขาออกที่เกี่ยวข้องที่ลูกค้าอนุญาต
A7.วงจรชีวิต PWS — โรงงาน, การต่ออายุ, ความเกรงขาม
- โรงงาน PWS เครื่องจักรใหม่จะถูกส่งมอบโดยรวม Factory PWS ในราคาเครื่องจักร ซึ่งมีผลใช้ได้ปีแรกนับจากวันที่ติดตั้ง (กําหนดในภาคผนวก B)สามารถจัดบริการในระดับที่สูงขึ้นในปีแรกกับฝ่ายขาย PhotoRobot โดยมีค่าบริการเพิ่มเติม
- การต่ออายุ (ตั้งแต่ปีที่สอง) PWS เดิมที่มีต้นทุนคุ้มค่าสามารถ ต่ออายุได้ภายใต้เงื่อนไขพิเศษ ตราบใดที่สัญญา PWS ไม่ถูกยกเลิกหากสัญญาถูกยกเลิก เงื่อนไขใหม่จะมีผล บังคับใช้ตามรายการราคามาตรฐานที่ใช้บังคับเมื่อทําสัญญาใหม่
- ระยะเวลาผ่อนผันหาก Factory PWS ไม่ได้รับการต่ออายุในช่วงที่มีผลบังคับใช้ จะมีระยะเวลาผ่อนผัน 6 เดือน ซึ่งลูกค้าสามารถฟื้นฟูความต่อเนื่องของสัญญาได้โดยการจ่ายเงินย้อนหลังให้ PWS ตั้งแต่จุดหยุดชะงักเพื่อรักษาเงื่อนไขพิเศษเดิมเหตุการณ์สนับสนุนใด ๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างการหมดอายุจะต้องเรียกเก็บจากลูกค้าเป็นงานเฉพาะกิจการการต่ออายุย้อนหลังจะรักษาความต่อเนื่องและอัตราสิทธิพิเศษไว้ แต่ไม่ครอบคลุมเหตุการณ์ ข้อบกพร่อง หรือคําขอบริการที่เกิดขึ้นหรือรายงานครั้งแรกในระหว่างการหมดอายุ เว้นแต่ PhotoRobot จะยอมรับโดยชัดแจ้ง
- หลังจากระยะเวลาผ่อนผัน จะไม่สามารถรักษาความต่อเนื่องกับสัญญาเดิมได้อีกต่อไป;เงื่อนไขใหม่จะถูกกําหนดจากสัญญาใหม่ โดยขอบเขตและราคาจะถูกกําหนดโดยฝ่ายขายของ PhotoRobot — โดยทั่วไปหลังจากการตรวจสอบทางเทคนิคที่ได้รับค่าตอบแทน และอาจมีการซ่อมแซมที่ได้รับค่าตอบแทนเพื่อให้อุปกรณ์อยู่ในสภาพที่น่าพอใจและพร้อมใช้งานก่อนที่จะได้รับการยอมรับในโปรแกรม
ส่วนที่ B — ข้อกําหนด และ เงื่อนไขของ PWS
B0.ลําดับความสําคัญ
ข้อกําหนดเหล่านี้มีผลผูกพันในกรณีที่มีความไม่สอดคล้องกัน ลําดับความสําคัญต่อไปนี้จะใช้ (สูงสุดก่อน): (1) สัญญารายบุคคลที่ลงนาม; (2) ข้อเสนอ / แบบฟอร์มสั่งซื้อรายบุคคล; (3) ข้อกําหนดภูมิภาคที่ใช้บังคับ; (4) ข้อกําหนด และ เงื่อนไข PWS เหล่านี้ (ส่วน B); (5) คําจํากัดความของโปรแกรม (ส่วน A)ส่วน A เป็นบริบทเชิงพรรณนาและเชิงพาณิชย์;ส่วน B และเอกสารสัญญาจะมีผลบังคับใช้
B1.คํานิยาม SLA
- การยืนยัน — การยืนยันอัตโนมัติว่าคําขอได้รับและสร้างตั๋วแล้ว ไม่ ถือเป็นการตอบกลับทางเทคนิคที่มีคุณสมบัติ
- การตอบสนองทางเทคนิคที่มีคุณสมบัติ — การตอบสนองเชิงเนื้อหาที่เฉพาะเจาะจงกับปัญหาที่รายงาน ซึ่งให้ขั้นตอนการวินิจฉัย การแก้ไข หรือการยกระดับที่มีความหมายอาจรวมถึงการร้องขอบันทึก เวอร์ชัน หรือข้อมูลระบบเฉพาะ;คําแนะนําการวินิจฉัยเฉพาะปัญหา;แนวทางแก้ไขที่เสนอ;สาเหตุที่น่าจะเป็นไปได้ที่ระบุได้;การยกระดับขั้นตอนถัดไป;หรือการประเมินทางเทคนิคเบื้องต้นพร้อมคําเชิญให้นัดหมายการตรวจสอบระยะไกลในกรณีที่การตรวจสอบดังกล่าวเป็นขั้นตอนถัดไปที่สมเหตุสมผลการอ้างอิงปฏิทินการจองทั่วไปโดยไม่มีบริบททางเทคนิคไม่ถือว่าเป็นขั้นตอนการตอบสนองทางเทคนิคที่มีคุณสมบัติอาจจัดทําหรือส่งมอบโดยเจ้าหน้าที่สนับสนุน PhotoRobot ระบบสนับสนุนอัตโนมัติ หรือทั้งสองอย่างร่วมกัน
- เวลาตอบกลับ — เวลาปฏิทินที่ผ่านไปตั้งแต่สร้างตั๋วจนถึงการตอบกลับทางเทคนิคที่มีคุณสมบัติครั้งแรก รวมถึงวันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุดราชการ เว้นแต่ข้อเสนอจะระบุไว้อย่างชัดเจน ไม่ใช่ เวลาที่จะหลีกเลี่ยงหรือแก้ไข
- วิธีแก้ไขชั่วคราว — วิธีชั่วคราวในการรักษาต่อไปในขณะที่กําลังเตรียมการแก้ไขสาเหตุหลัก
- การแก้ไข — การดําเนินการแก้ไขที่มีอยู่ให้เสร็จสิ้น หรือข้อสรุปที่มีการบันทึกไว้ซึ่งระบุสาเหตุรากฐาน ความรับผิดชอบที่เกี่ยวข้อง และขั้นตอนถัดไปที่แนะนํา
- การวินิจฉัยจะดําเนินการบนพื้นฐานความพยายามที่ดีที่สุดที่สมเหตุสมผลทางการค้า
B2.ระดับ การให้บริการและความ รุนแรง
ระดับการให้บริการของ PWS กําหนด วัตถุประสงค์เวลาตอบสนองสําหรับการตอบสนองทางเทคนิคที่มีคุณสมบัติครั้งแรกเวลาตอบสนองจะวัดเป็น ชั่วโมงปฏิทินที่ผ่านไป รวมถึงวันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุดราชการ เว้นแต่ข้อเสนอของ PWS แต่ละรายการจะระบุไว้เป็นอย่างอื่น
| ระดับการให้บริการ | การตอบสนองทางเทคนิคที่ผ่านการรับรองครั้งแรก |
|---|---|
| มาตรฐาน (พื้นฐาน) | ภายใน 48 ชั่วโมง |
| ลําดับความสําคัญ | ภายใน 24 ชั่วโมง |
| รวดเร็ว | ภายใน 6 ชั่วโมง |
| ด่วน | ภายใน 2 ชั่วโมง |
การยืนยันตั๋วอัตโนมัติมักจะออกหลังจากส่งไม่นาน แต่ไม่นับเป็นการตอบสนองทางเทคนิคที่มีคุณสมบัติระดับการให้บริการที่ใช้บังคับถูกกําหนดไว้ในข้อเสนอ PWS แต่ละรายการ;ระดับการให้บริการกําหนดวัตถุประสงค์ของการตอบสนองครั้งแรก ไม่ใช่เวลาที่จะแก้ไขหรือการแก้ไขขั้นสุดท้ายในกรณีที่จําเป็นต้องมีการวินิจฉัยระยะไกลแบบสดอย่างสมเหตุสมผล การตอบสนองทางเทคนิคที่มีคุณสมบัติอาจรวมถึงการประเมินทางเทคนิคเบื้องต้นและการเชิญให้เลือกเวลาตรวจสอบ SOS ของ Splashtop ที่ว่าง
ระดับการให้บริการกับความรุนแรงสองสิ่งนี้เป็นสิ่งที่แยกจากกันระดับการให้บริการ (มาตรฐาน / ลําดับความสําคัญ / รวดเร็ว / ด่วน) คือระดับเวลาตอบสนองที่ลูกค้าทําสัญญาและกําหนดวัตถุประสงค์การตอบสนองครั้งแรกความรุนแรง (วิกฤต / ใหญ่ / ปกติ / เล็กน้อย) อธิบายถึงความรุนแรงของทิกเก็ตแต่ละใบ และกําหนดลําดับและความเข้มข้นของการจัดการภายในระดับที่สัญญาไว้ความรุนแรงวิกฤตไม่ได้อัปเกรดลูกค้าไปสู่ระดับการให้บริการที่เร็วขึ้นโดยอัตโนมัติ และ PhotoRobot อาจจัดประเภทความรุนแรงของทิกเก็ตใหม่หากผลกระทบทางธุรกิจที่รายงานไม่ตรงกับระดับที่เลือก
การทําแผนที่ความรุนแรงเมื่อคัดกรอง:
| ความรุนแรง | สถานการณ์ทั่วไป | การควบคุม |
|---|---|---|
| วิจารณ์ | การผลิตหยุด ไม่มีวิธีแก้ไข | ความเข้มข้นสูงสุดภายในระดับการให้บริการที่ทําสัญญาไว้ |
| เมเจอร์ | ความบกพร่องอย่างมีนัยสําคัญ วิธีแก้ไขจํากัด | เร่งรัดภายในระดับการให้บริการ |
| ปกติ | การออกชุดมาตรฐาน การผลิตยังคงดําเนินต่อไป | การจัดการมาตรฐาน |
| รอง | คําถาม เรื่องความสวยงาม ผลกระทบต่ํา | การจัดการมาตรฐาน |
การกํากับดูแลความรุนแรง PhotoRobot อาจจัดประเภทความรุนแรงของทิกเก็ตใหม่เมื่อผลกระทบทางธุรกิจที่รายงานไม่ตรงกับระดับที่เลือก รวมทิกเก็ตที่ซ้ํากัน และปฏิเสธการแบ่งเหตุการณ์หนึ่งอย่างเทียมในหลายทิกเก็ต
B3.ซอฟต์แวร์ การอัปเดต และ สกุลเงินเวอร์ชัน
- การอัปเดตฟีเจอร์ / เวอร์ชันใหม่ของเฟิร์มแวร์ Controls และ Control Unit เป็นประโยชน์ของ PWS และต้องการ PWS ที่ถูกต้อง
- การแก้ไขความปลอดภัยและเสถียรภาพที่สําคัญ PhotoRobot อาจเผยแพร่การอัปเดตความปลอดภัยหรือการแก้ไขเสถียรภาพที่สําคัญบางส่วนให้ใช้งานนอก PWS ที่ใช้งานอยู่เมื่อ PhotoRobot เห็นว่าจําเป็นสิ่งนี้ไม่ได้สร้างสิทธิ์ทั่วไปในการอัปเดต อัปเกรด งานความเข้ากันได้ หรือการสนับสนุนเวอร์ชันที่ไม่รองรับ
- สกุลเงินเวอร์ชัน (ข้อกําหนดของลูกค้า)ลูกค้าต้องรันซอฟต์แวร์เวอร์ชันปัจจุบันที่เผยแพร่บนเวิร์กสเตชันทุกเครื่องที่เข้าถึงคลาวด์ PhotoRobot เวอร์ชันปัจจุบันที่ถูกต้องจะถูกเผยแพร่บนเว็บไซต์ PhotoRobot การสนับสนุนปัญหาที่เกิดจากซอฟต์แวร์ที่ล้าสมัยอาจถูกจํากัดจนกว่าซอฟต์แวร์จะได้รับการปรับปรุงใหม่
B4.บริการในสถานที่
แรงงานในสถานที่ที่จําเป็นในการแก้ไขเหตุการณ์ PWS ที่ครอบคลุมรวมอยู่แล้ว ค่าเดินทาง ที่พัก อุปกรณ์พิเศษ งานกับบุคคลที่สาม และงานนอกขอบเขตที่ครอบคลุม (เช่น การติดตั้งโครงสร้างใหม่ การย้ายสถานที่ การฝึกอบรม หรือการซ่อมบํารุงทั่วไปหลังเกิดอุบัติเหตุ) ยังคง ต้องคิดค่าบริการ — ทั้งการแทรกแซงสั้นและหลายวันการเดินทางที่เกี่ยวข้องกับอุปกรณ์ตามปกติสามารถรวมอยู่ในราคาประจําปีผ่าน การเดินทางของช่างเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับอุปกรณ์ (A5)
การส่งงานที่ขับเคลื่อนด้วยนโยบายเมื่อจําเป็นต้องเข้าเยี่ยมชมสถานที่เนื่องจากสภาพแวดล้อมของลูกค้าไม่สามารถรองรับเซสชัน SOS ของ Splashtop ได้ การเดินทางของช่างเทคนิคจะถูกคิดค่าบริการตามอัตราคงที่ในแต่ละภูมิภาคโดยไม่คํานึงถึงตัวเลือกการเดินทางที่รวมอยู่ เพราะการเยี่ยมชมนั้นเป็นไปตามนโยบายการเข้าถึงที่เลือก ไม่ใช่จากความผิดพลาดของอุปกรณ์(สําหรับสภาพแวดล้อมที่ต้องจํากัดการเข้าถึงระยะไกลตามข้อกําหนด — การป้องกัน ธนาคาร หรือการตั้งค่าที่ควบคุมในลักษณะเดียวกัน — PhotoRobot สามารถกําหนดข้อตกลงสนับสนุนสภาพแวดล้อมจํากัดเฉพาะ โดยตั้งราคาล่วงหน้า)
B5.เวอร์ชัน ที่รองรับ & หมดอายุการใช้งาน (EOL)
เวอร์ชัน Controls ที่รองรับ, เวอร์ชันเฟิร์มแวร์, รุ่นของ Control Unit, ระบบปฏิบัติการ และการผสมผสานอุปกรณ์ที่ผ่านการตรวจสอบแล้ว จะถูกเก็บไว้ใน PhotoRobot Compatibility & Support Matrix ซึ่งจัดประเภทแต่ละการกําหนดค่าออกเป็นหนึ่งในสี่สถานะ:
- รองรับเต็มรูปแบบ — รองรับเต็มรูปแบบ อัปเดต และแก้ไข
- รองรับการบํารุงรักษา — รองรับและแก้ไขที่สําคัญ แต่ไม่จําเป็นต้องเพิ่มฟีเจอร์ใหม่
- ความพยายามที่ดีที่สุด — ไม่มีการรับประกันว่าจะได้รับการแก้ไขหรือความเข้ากันได้
- สิ้นสุดการสนับสนุน — การย้ายข้อมูลแบบชําระเงิน การตรวจสอบ หรือบริการรายบุคคลเท่านั้น
สถานะที่แน่นอนและวันที่เปลี่ยนผ่านจะถูกเผยแพร่ในเมทริกซ์ที่ดูแลไว้การสนับสนุนระยะยาวสําหรับการกําหนดค่าเก่าที่ผ่านการตรวจสอบแล้วสามารถตกลงกันได้เป็นรายกรณี
B6.ความรับผิดชอบของลูกค้า
ลูกค้าต้องจัดเตรียมข้อมูลตามความเหมาะสม: บันทึกการวินิจฉัยและข้อมูลเวอร์ชัน, การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ที่ใช้งานได้พร้อม การเชื่อมต่อขาออกที่จําเป็น, การเข้าถึง ผู้ดูแลระบบเมื่อจําเป็น, การสํารองข้อมูลที่เหมาะสม, การเข้าถึงทางกายภาพ, ไฟฟ้าและเครือข่าย ที่ไซต์, เวอร์ชันซอฟต์แวร์ที่เผยแพร่ล่าสุดบนเวิร์กสเตชันที่เข้าถึงคลาวด์ทั้งหมด (B3) และความร่วมมือที่เหมาะสมกับช่างเทคนิค โดยได้รับอนุญาตจากลูกค้า และเมื่อกําหนดตามนโยบายของลูกค้า ภายใต้การดูแลของลูกค้าเมื่อฝ่ายสนับสนุนขอข้อมูลเพิ่มเติมและไม่ได้รับการ ตอบกลับเป็นเวลา 5 วันขึ้นไป ตั๋วจะถูกปิดโดยอัตโนมัติ (เปิดใหม่ได้)
แนะนําการตั้งค่า PhotoRobot แนะนําให้ใช้งานแต่ละการติดตั้งบนคอมพิวเตอร์ที่ผ่านการตรวจสอบและผ่านการตรวจสอบโดยเฉพาะคอมพิวเตอร์ควบคุมควรปฏิบัติเป็นส่วนหนึ่งของอุปกรณ์ที่ส่งมอบ มากกว่าการเป็นส่วนหนึ่งของ IT องค์กรทั่วไป ซึ่งอยู่ภายใต้มาตรฐานความปลอดภัยแยกต่างหาก — สําหรับเครื่องเฉพาะทาง การเข้าถึง PhotoRobot ที่ได้รับอนุญาตจะง่ายและมีความเสี่ยงต่ําหากลูกค้ามีทางเลือกแพลตฟอร์ม PhotoRobot อาจแนะนําการตั้งค่าที่ต้องการโดยอิงจากเวอร์ชัน Controls ปัจจุบันและกระบวนการทํางานของลูกค้า (รายละเอียดจะถูกเก็บไว้ในข้อกําหนดเครือข่ายและแพลตฟอร์ม) เรายังแนะนําให้เก็บอุปกรณ์ PhotoRobot ทั้งหมด รวมถึงคอมพิวเตอร์ควบคุม ไว้ในซับเน็ต "สตูดิโอ" เฉพาะที่แยกออกจากเครือข่ายองค์กรอย่างชัดเจนข้อกําหนดโดยละเอียด: photorobot.com/คู่มือ/photorobot-เครือข่าย-ข้อกําหนดเบื้องต้น
B7.การคุ้มครอง ข้อมูลและ ความเป็นส่วนตัว
บุคลากรฝ่ายสนับสนุนเข้าถึงเฉพาะข้อมูลที่จําเป็นสําหรับการวินิจฉัยและแก้ไขปัญหาที่รายงาน — ผ่านเซสชันระยะไกล (Splashtop SOS), บันทึก, ภาพตัวอย่าง และผลลัพธ์บนคลาวด์การเข้าถึงระยะไกลเป็นแบบต้องได้รับความยินยอม;การจัดการข้อมูลส่วนบุคคลเป็นไปตามข้อผูกพัน GDPR ที่เกี่ยวข้อง;ข้อมูลรับรองและโทโพโลยีเครือข่ายที่ละเอียดอ่อนจะไม่เปิดเผยหมวดหมู่ข้อมูลเทเลเมตรี วัตถุประสงค์ การเก็บรักษา และภูมิภาค จะถูกอธิบายพร้อมกับเอกสารทางกฎหมายที่ขึ้นอยู่กับภูมิภาคที่เกี่ยวข้องใน PhotoRobot Trust Center
B8.ข้อยกเว้นของบริการทั่วไป
การสนับสนุนถูกจํากัดหรือยกเว้นสําหรับ: ระบบปฏิบัติการที่ไม่รองรับ, ซอฟต์แวร์เบต้า, เฟิร์มแวร์กล้องที่ไม่รองรับ, การปรับแต่งจากบุคคลที่สามที่ไม่รองรับ, API ที่ไม่รองรับ และการกําหนดค่า VPN/เครือข่ายที่ละเมิดข้อกําหนดเครือข่ายของ PhotoRobot
B9.ข้อยกเว้นการครอบคลุมชิ้นส่วน (การยกเลิกภาระผูกพันในการเปลี่ยนชิ้นส่วน)
ข้อผูกพันในการเปลี่ยนชิ้นส่วนจะถูกยกเลิกหากเกิดจาก: การใช้งานที่ขัดต่อคําแนะนํา;การเปิด แก้ไข หรือซ่อมแซมผลิตภัณฑ์เกินกว่าที่ PhotoRobot อนุญาตอย่างชัดเจน;แรงดันไฟฟ้าไม่เหมาะสมหรือการติดตั้งไฟฟ้าผิดพลาด;หมายเลขซีเรียลที่ถูกแก้ไขหรือถอดออก;ความเสียหายจากการขนส่งนอกความรับผิดชอบของ PhotoRobot;ความเสียหายภายนอก/รอยขีดข่วนในครอบครองของลูกค้า; ชิ้นส่วนเสียหายจากอุปกรณ์เสริม/อุปกรณ์ของบุคคลที่สามหรือบริการที่ไม่ได้รับอนุญาต; หรือภัยธรรมชาติ (ไฟไหม้ ฟ้าผ่า น้ําท่วม แผ่นดินไหว ฯลฯ)
B10.ไม่รวมอยู่ในค่าพื้นฐาน (สามารถดูได้จากข้อเสนอ)
PWS พื้นฐานไม่รวม: การเดินทางของช่างเทคนิค (เว้นแต่จะกําหนดค่า), การจัดส่งชิ้นส่วน (เว้นแต่จะกําหนดค่า), การซ่อมแซมสินค้าของบุคคลที่สาม, ความเสียหายทางฮาร์ดแวร์ของไฟ (หลอดไฟแตก, ตัวรับ/ส่งเสีย), และ ชิ้นส่วนที่ใช้งานปกติ (ดู B11)สิ่งเหล่านี้สามารถเพิ่มหรือสั่งซื้อแยกต่างหากได้
B11.วัสดุ สิ้นเปลืองและ ชิ้นส่วนกลไกที่สามารถเปลี่ยนได้
วัสดุสิ้นเปลืองสําหรับการบํารุงรักษาตามปกติ — สิ่งของมูลค่าต่ําที่คาดว่าจะสึกหรอในการใช้งานปกติ เช่น O-rings, X-rings, วงแหวนยาง, ซีล และชิ้นส่วนย่อยที่คล้ายกันวัสดุสิ้นเปลืองสําหรับการบํารุงรักษาตามปกติบางประเภทอาจจัดหาได้โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายตามดุลยพินิจของ PhotoRobot ในฐานะส่วนหนึ่งของการดูแลลูกค้าตามปกตินี่เป็นแนวทางการดูแลลูกค้าโดยดุลยพินิจ ไม่ใช่สิทธิ์ตามสัญญา และไม่มีข้อผูกมัดในการจัดหาสินค้าใด ๆ โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย
ชิ้นส่วนกลไกที่สามารถเปลี่ยนได้ซึ่งมีมูลค่าสูง — ชุดประกอบเช่น เกียร์บ็อกซ์ ตลับลูกปืน มอเตอร์ จานแก้ว และชิ้นส่วนกลไกที่เทียบเท่าชิ้นส่วนเหล่านี้ยังคงอยู่ภายใต้กฎความคุ้มครองมาตรฐานของ PWS: การเปลี่ยนจะรวมอยู่ก็ต่อเมื่อ PhotoRobot ยืนยันว่าความล้มเหลวเกิดจากวัสดุที่ครอบคลุมหรือข้อบกพร่องในการผลิต (ดู B9 และตารางความคุ้มครองของ B-Annex)การสึกหรอตามปกติ การเสื่อมสภาพ การเปลี่ยนตามปกติ การใช้งานผิดวิธี ความเสียหายจากอุบัติเหตุ และความเสียหายที่เกิดจากลูกค้าหรือบุคคลที่สามจะไม่ได้รับความคุ้มครอง และชุดประกอบทางกลจะไม่ได้รับความคุ้มครองเพียงเพราะการสึกหรอ
B12.ขอบเขต เหตุการณ์และ การใช้งานที่เป็นธรรม
จํานวน เหตุการณ์ไม่จํากัด หมายความว่าไม่มีการคิดค่าบริการต่อตั๋วสําหรับ คําขอสนับสนุนที่ถูกต้องตามขอบเขตที่ตกลงกันไว้ ไม่ รวมถึงงานโครงการ การฝึกอบรมซ้ํา การออกแบบระบบใหม่ การย้ายข้อมูล การพัฒนาแบบกําหนดเอง การแก้ไขเงื่อนไขฝั่งลูกค้าที่ไม่เปลี่ยนแปลงซ้ํา หรืองานที่ระบุว่าเป็นบริการที่ต้องคิดค่าบริการแยกต่างหาก
B-Annex ภาพรวมการครอบคลุมพื้นฐาน
| รายการ | PWS พื้นฐาน |
|---|---|
| แรงงานสนับสนุนระยะไกล | รวมอยู่ด้วย |
| แรงงานในสถานที่สําหรับเหตุการณ์ที่ครอบคลุม | รวมอยู่ภายใต้เงื่อนไข (B4) |
| อะไหล่ PhotoRobot ทดแทน — ข้อบกพร่องที่ครอบคลุม | รวมอยู่ภายใต้คุณสมบัติ ข้อยกเว้น และสถานะผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการสนับสนุน |
| ชิ้นส่วนที่สึกหรอปกติ | ไม่รวม (B11) |
| ความเสียหายที่เกิดจากลูกค้า | ไม่รวม |
| การจัดส่ง | ไม่รวมอยู่กับเครื่อง เว้นแต่จะกําหนดค่าไว้ |
| การเดินทาง / ที่พัก | ไม่รวมอยู่กับเครื่อง เว้นแต่จะกําหนดค่าไว้ |
| ส่วนประกอบของบุคคลที่สาม | รวมการวินิจฉัย;ไม่รวมชิ้นส่วนและการซ่อมแซม |
การจัดส่งและโลจิสติกส์ที่เกี่ยวข้องจะรวมอยู่เฉพาะในข้อที่ระบุไว้อย่างชัดเจนในข้อเสนอเท่านั้น
การเริ่มใช้งาน หมายถึง การติดตั้งเบื้องต้นและการตรวจสอบการทํางานของอุปกรณ์ PhotoRobot โดย PhotoRobot พันธมิตรที่ได้รับอนุญาต หรือบุคคลอื่นที่ได้รับการยอมรับจาก PhotoRobot ตามที่ระบุไว้ในเอกสารการติดตั้งหรือบริการการส่งมอบหมายถึงวันที่อุปกรณ์ถูกส่งมอบไปยังจุดหมายปลายทางที่ตกลงกันไว้ หรือพร้อมสําหรับการรับ ตามเงื่อนไขการส่งมอบที่ตกลงกันไว้วันที่ติดตั้ง หมายถึงวันที่การบันทึกการติดตั้งเสร็จสิ้น หรือวันที่อื่นที่ PhotoRobot ระบุไว้อย่างชัดเจนในเอกสารส่งมอบ การติดตั้ง หรือสัญญา
โรงงาน PWS จะเริ่มตั้งแต่วันที่ติดตั้ง แต่ไม่เกิน 90 วันปฏิทินหลังจากส่งมอบ เว้นแต่จะมีการตกลงเป็นลายลักษณ์อักษรเป็นลายลักษณ์อักษรจาก PhotoRobot ข้อจํากัด 90 วันไม่ครอบคลุมกรณีที่การเริ่มใช้งานล่าช้าเป็นหลักโดย PhotoRobot
แก้ไข 2026.2 · เผยแพร่เมื่อ 2026-07-28