ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) สําหรับฮาร์ดแวร์ PhotoRobot
เอกสารนี้แสดงถึงข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) สําหรับฮาร์ดแวร์ PhotoRobot: เวอร์ชัน 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., สาธารณรัฐเช็ก
1. บทนํา
ข้อตกลงระดับการให้บริการฮาร์ดแวร์ ("SLA ของฮาร์ดแวร์") กําหนดระดับการให้บริการ ข้อผูกมัดในการตอบสนอง และขั้นตอนการวินิจฉัยที่จัดทําโดย uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") สําหรับอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ ("หุ่นยนต์") ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จํากัดเพียง:
- เครื่องเล่นแผ่นเสียง PhotoRobot
- PhotoRobot คิวบ์
- แขนหุ่นยนต์ PhotoRobot
- กรอบ PhotoRobot
- PhotoRobot ม้าหมุน
- โมดูลมอเตอร์ PhotoRobot
- อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์แบบฝังตัวและระบบย่อยที่ใช้เฟิร์มแวร์
SLA นี้ใช้กับ:
- การสนับสนุนการรับประกัน
- การสนับสนุนด้านเทคนิคหลังการรับประกัน
- การวินิจฉัยระยะไกล
- กระบวนการ RMA
- ความช่วยเหลือในการระบุชิ้นส่วนอะไหล่
SLA ของฮาร์ดแวร์นี้เสริม:
- ซอฟต์แวร์ PhotoRobot SLA (SLA-SW)
- ข้อกําหนดการสนับสนุนลูกค้า PhotoRobot
- ข้อกําหนดในการให้บริการ (ToS) ของ PhotoRobot
- ข้อตกลงสิทธิ์การใช้งาน PhotoRobot
SLA นี้ควบคุม เวลาตอบสนองและขั้นตอนการวินิจฉัย ไม่ใช่เวลาซ่อมแซมทางกายภาพหรือการรับประกันการเปลี่ยนฮาร์ดแวร์
2. คําจํากัดความ
- หุ่นยนต์ — อุปกรณ์ฮาร์ดแวร์หรือโมดูล PhotoRobot ใดๆ
- เหตุการณ์ฮาร์ดแวร์ — ความผิดปกติ ประสิทธิภาพลดลง หรือความล้มเหลวของหุ่นยนต์
- ความล้มเหลวร้ายแรง — หุ่นยนต์ไม่สามารถทํางานได้ทุกความสามารถ การผลิตหยุดชะงัก
- ความล้มเหลวครั้งใหญ่ — หุ่นยนต์ทํางานบางส่วน แต่มีฟังก์ชันการทํางานที่ลดลง
- ความล้มเหลวเล็กน้อย — ข้อบกพร่องเล็กน้อยหรือความผิดปกติในการทํางานที่ไม่ขัดขวางการทํางาน
- RMA — กระบวนการที่ส่งคืนส่วนประกอบที่ชํารุดเพื่อตรวจสอบหรือซ่อมแซม
- เซสชันการวินิจฉัย — เซสชันระยะไกลหรือการแก้ไขปัญหาตามคําแนะนํา
- ชิ้นส่วนอะไหล่ — ส่วนประกอบที่จําเป็นในการคืนค่าฟังก์ชันการทํางาน
3. ขอบเขตของ SLA ฮาร์ดแวร์
SLA นี้ครอบคลุม:
- การแก้ไขปัญหาระยะไกล
- การวินิจฉัยระดับเฟิร์มแวร์
- คําแนะนําทางกล/ไฟฟ้า
- การระบุชิ้นส่วนที่ต้องการ
- รองรับระหว่างการติดตั้งชิ้นส่วนอะไหล่
- การประสานงานกรณี RMA
- การประสานงานกับวิศวกรรมเพื่อการวินิจฉัยขั้นสูง
SLA นี้ ไม่ ครอบคลุมถึง:
- รับประกันเวลาซ่อม
- รับประกันเวลาเปลี่ยน
- การซ่อมแซมนอกสถานที่หรือการบริการทางกายภาพ
- การติดตั้งที่สถานที่ของลูกค้า
- โลจิสติกส์ ศุลกากร ความล่าช้าในการจัดส่ง
- ส่วนประกอบการสึกหรอทางกายภาพ (สายพาน, แบริ่ง, พื้นผิวแรงเสียดทาน, ชิ้นส่วนยาง)
4. การจําแนกเหตุการณ์และเวลาตอบสนอง
ปัญหาฮาร์ดแวร์แบ่งออกเป็นสี่ระดับความรุนแรง
4.1. ระดับ 1 — ความล้มเหลวร้ายแรง
หุ่นยนต์ไม่ทํางานอย่างสมบูรณ์
การผลิตหยุดลง
การตอบสนองเบื้องต้น:
- สูงสุด 24 ชั่วโมง
เริ่มต้นการวินิจฉัย:
- ภายใน 48 ชั่วโมง
4.2. ระดับ 2 — ความล้มเหลวครั้งใหญ่
หุ่นยนต์ทํางานโดยมีข้อจํากัดที่สําคัญ
การผลิตได้รับผลกระทบบางส่วน
การตอบสนองเบื้องต้น:
- สูงสุด 48 ชั่วโมง
4.3. ระดับ 3 — ความล้มเหลวเล็กน้อย
หุ่นยนต์ทํางานโดยมีความสะดวกสบาย ความแม่นยํา หรือปัญหาการทํางานเล็กน้อยลดลง
การตอบสนองเบื้องต้น:
- สูงสุด 3 วันทําการ
4.4. ระดับ 4 — ต่ํา
ข้อบกพร่องด้านเครื่องสําอางหรือส่วนประกอบที่ไม่สําคัญ
การตอบสนองเบื้องต้น:
- สูงสุด 5 วันทําการ
5. ขั้นตอนการวินิจฉัย
PhotoRobot จะเริ่มการวินิจฉัยระยะไกลเพื่อระบุสาเหตุและแนะนําการดําเนินการแก้ไข
5.1. ลูกค้าต้องจัดเตรียม:
- ภาพถ่ายหรือวิดีโอของพื้นที่ที่ได้รับผลกระทบ
- หมายเลขซีเรียลของอุปกรณ์
- เวอร์ชันเฟิร์มแวร์
- คําอธิบายข้อผิดพลาดสั้น ๆ
- ข้อมูลด้านสิ่งแวดล้อม (กําลังไฟ การเดินสาย โหลด การตั้งค่า)
5.2. PhotoRobot อาจดําเนินการ:
- การตรวจสอบด้วยสายตาระยะไกล
- การตรวจสอบเฟิร์มแวร์
- ตรวจสอบมอเตอร์และเซ็นเซอร์
- การตรวจสอบการสอบเทียบ
- การตรวจสอบความสมบูรณ์ของอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ (ถ้าเป็นไปได้)
- คําแนะนําในการทดสอบสําหรับลูกค้า
6. อะไหล่ทดแทน
หากจําเป็นต้องเปลี่ยนชิ้นส่วน:
- PhotoRobot ระบุชิ้นส่วน
- ลูกค้าได้รับข้อเสนอ
- หลังจากได้รับการอนุมัติชิ้นส่วนจะถูกจัดส่ง
- ลูกค้าดําเนินการติดตั้ง (เว้นแต่สัญญาจะระบุไว้เป็นอย่างอื่น)
( ! ) - SLA นี้ไม่รับประกัน:
- ความพร้อมของชิ้นส่วน
- จัดส่งภายในกรอบเวลาที่กําหนด
- เปลี่ยนฟรีนอกการรับประกัน
7. RMA (การอนุมัติการส่งคืนวัสดุ)
สําหรับส่วนประกอบที่ต้องตรวจสอบ:
- PhotoRobot ออกหมายเลข RMA
- ลูกค้าจัดส่งส่วนประกอบที่มีข้อบกพร่อง
- PhotoRobot ตรวจสอบ ซ่อมแซม หรือเปลี่ยน
- ชิ้นส่วนถูกจัดส่งกลับไปยังลูกค้า
ภายใต้การรับประกัน:
- ลูกค้าครอบคลุมการจัดส่งไปยัง PR
- ประชาสัมพันธ์ครอบคลุมการจัดส่งคืนสินค้า
ไม่อยู่ในการรับประกัน:
- ลูกค้าครอบคลุมทั้งสองทิศทาง
- ค่าซ่อม/เปลี่ยนเรียกเก็บเงินแยกต่างหาก
8. การซ่อมการรับประกัน
การจัดการการรับประกันมีดังนี้:
- เงื่อนไขการรับประกันผลิตภัณฑ์อย่างเป็นทางการ (เอกสารแยกต่างหาก)
- ยกเว้น:
- ใช้ในทางที่ผิด
- การซ่อมแซมที่ไม่ได้รับอนุญาต
- การปรับเปลี่ยนของบุคคลที่สาม
- การสึกหรอทางกล
- ความเสียหายทางไฟฟ้าจากการเดินสายของลูกค้า
ความถูกต้องของการรับประกันต้องการ:
- การติดตั้งที่ถูกต้อง
- เฟิร์มแวร์ที่ถูกต้อง
- การบํารุงรักษาที่เหมาะสม
9. การบํารุงรักษาเชิงป้องกัน
SLA ของฮาร์ดแวร์ไม่รวมการบํารุงรักษา แต่ PhotoRobot ให้:
- ช่วงเวลาการบํารุงรักษาที่แนะนํา
- คําแนะนําในการสอบเทียบ
- คําแนะนําในการทําความสะอาด
- คําแนะนําในการหล่อลื่น (ถ้ามี)
ลูกค้ามีหน้าที่รับผิดชอบในการปฏิบัติตามคําแนะนําในการบํารุงรักษา
10. ข้อยกเว้น
SLA นี้ ใช้ ไม่ได้กับ:
- บริการนอกสถานที่ (บริการเสริมแบบชําระเงิน)
- การติดตั้งทางกายภาพ
- ให้คําปรึกษาด้านการฝึกอบรมและการดําเนินงาน
- ปัญหาเกี่ยวกับเลนส์ แสง หรือกล้อง (อุปกรณ์ของบริษัทอื่น)
- ความล้มเหลวที่เกิดจากแรงภายนอก แรงกระแทก ของเหลว หรือการบรรทุกเกินพิกัด
- การเดินสายไฟฟ้าภายนอกอุปกรณ์ PhotoRobot
- ปัญหาสภาพแวดล้อมการผลิต
- อุปกรณ์เสริมที่ไม่ได้ผลิตโดย PhotoRobot
11. การสื่อสารและการยกระดับ
หากปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไข:
- วิศวกรสนับสนุน
- วิศวกรฮาร์ดแวร์อาวุโส
- ทีมวิศวกร
- การจัดการด้านเทคนิค (ลูกค้าองค์กร)
ความเร่งด่วนและการยกระดับขึ้นอยู่กับผลกระทบทางธุรกิจ
12. ข้อจํากัดความรับผิด
PhotoRobot ไม่รับผิดชอบต่อ:
- การสูญเสียการผลิต
- ความเสียหายทางการค้า
- ความสูญเสียทางอ้อมหรือเป็นผลสืบเนื่อง
- ความล่าช้าเนื่องจากศุลกากร บริการจัดส่ง หรือโลจิสติกส์
- ความเสียหายที่เกิดจากการติดตั้งหรือดัดแปลงที่ไม่ถูกต้อง
13. การเปลี่ยนแปลง SLA ของฮาร์ดแวร์
PhotoRobot อาจอัปเดต SLA นี้เป็นครั้งคราว
การเปลี่ยนแปลงจะมีผลเมื่อเผยแพร่
การเปลี่ยนแปลงที่สําคัญจะแจ้งให้ทราบล่วงหน้า
14. ข้อมูลติดต่อ
บริษัท ยูนิ-โรบอท จํากัด
โวดิชโควา 710/31
110 00 ปราก 1
สาธารณรัฐเชก
พอร์ทัลสนับสนุน: https://support. photorobot.com
อีเมลติดต่อ: legal@photorobot.com (เฉพาะเรื่องกฎหมาย)