ข้อกําหนดการสนับสนุนลูกค้า PhotoRobot

เอกสารนี้แสดงถึงข้อกําหนดการสนับสนุนลูกค้าของ PhotoRobot: เวอร์ชัน 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., สาธารณรัฐเช็ก

‍

‍

1. บทนํา - ข้อกําหนดการสนับสนุนลูกค้า

ข้อกําหนดการสนับสนุนลูกค้าเหล่านี้ ("ข้อกําหนดการสนับสนุน") อธิบายถึงบริการสนับสนุนที่จัดทําโดย uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") ที่เกี่ยวข้องกับ:

• PhotoRobot ควบคุมระบบคลาวด์
• PhotoRobot คลาวด์ 2.0
• PhotoRobot API
• การซิงโครไนซ์ CL ↔ Cloud
• อุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ PhotoRobot ("หุ่นยนต์") รวมถึง TurnTable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carousel และโมดูลที่เกี่ยวข้อง
• ระบบควบคุมที่ใช้เฟิร์มแวร์
• แผนการสนับสนุนระดับองค์กร

ข้อกําหนดการสนับสนุนเหล่านี้เสริม SLA ของซอฟต์แวร์ PhotoRobot (/legal/sla-sw), SLA ของฮาร์ดแวร์ PhotoRobot (/legal/sla-hw) และข้อกําหนดในการให้บริการของ PhotoRobot (/legal/terms-of-service)

‍

‍

2. ขอบเขตการสนับสนุน

2.1. การสนับสนุนระบบคลาวด์และซอฟต์แวร์

PhotoRobot ให้การสนับสนุนสําหรับ:

• การเข้าถึงบัญชีและการรับรองความถูกต้อง
• การดําเนินงานโครงการ
• การอัปโหลด การประมวลผล และการแสดงผล
• การใช้งาน API
• ปัญหาการซิงโครไนซ์ (CL ↔ Cloud)
• ฟังก์ชัน Cloud 2.0
• ปัญหาด้านประสิทธิภาพของซอฟต์แวร์
• ขั้นตอนการอัพเกรดเฟิร์มแวร์

‍

2.2. ควบคุมท้องถิ่น (CL)

การสนับสนุนรวมถึง:

• การติดตั้ง
• การเปิดใช้งาน
• การกําหนดค่าและระบบเครือข่าย
• สะพานคลาวด์ CL ↔
• ปัญหาสําคัญของซอฟต์แวร์

‍

2.3. การสนับสนุนฮาร์ดแวร์ (หุ่นยนต์และเฟิร์มแวร์)

PhotoRobot ให้การสนับสนุนที่เกี่ยวข้องกับ:

• อัพเดตเฟิร์มแวร์
• การเชื่อมต่อหุ่นยนต์
• การวินิจฉัยมอเตอร์และการวินิจฉัยเซ็นเซอร์
• บันทึกอุปกรณ์ (ถ้ามี)
• การแก้ไขปัญหาทางกลและอิเล็กทรอนิกส์
• คําแนะนําในการสอบเทียบ
• กิจวัตรการบํารุงรักษาที่แนะนํา
• การระบุชิ้นส่วนอะไหล่ที่จําเป็น
• การประสานงานกระบวนการ RMA

( ! ) - ไม่รวมการซ่อมแซมฮาร์ดแวร์ การบริการทางกายภาพ งานนอกสถานที่ หรือการแทรกแซงทางกล เว้นแต่จะครอบคลุมโดย:

• การรับประกันหรือ
• ข้อตกลงการให้บริการเชิงพาณิชย์ หรือ
• การบํารุงรักษานอกสถานที่แบบชําระเงิน

‍

‍

3. ช่องทางการสนับสนุน

3.1. พอร์ทัลสนับสนุน

พอร์ทัลสนับสนุน: https://support.photorobot คอม

ใช้สําหรับการสร้างตั๋ว การแก้ไขปัญหา การขอเอกสาร

‍

3.2. แบบฟอร์มการสนับสนุนในผลิตภัณฑ์

ภายในอินเทอร์เฟซคลาวด์

‍

3.3. เซสชันการวินิจฉัยระยะไกล

สําหรับการแก้ไขปัญหา SW หรือ HW เมื่อได้รับการอนุมัติอย่างชัดแจ้งจากลูกค้า

‍

3.4. โทรศัพท์ / แฮงเอาท์วิดีโอ (องค์กรเท่านั้น)

พร้อมใช้งานสําหรับลูกค้าองค์กรที่มีแผนการสนับสนุนระดับพรีเมียม

‍

‍

4. ความพร้อมในการสนับสนุน

ชั่วโมงการสนับสนุนมาตรฐาน:

วันจันทร์ - วันศุกร์
08:00–16:00 CET
(ยกเว้นวันหยุดประจําชาติของเช็ก)

แผนการสนับสนุนระดับองค์กรอาจขยายเวลาเหล่านี้ตามสัญญา

‍

‍

5. การออกตั๋วและการจัดการปัญหา

5.1. การสร้างตั๋ว

แต่ละคําขอส่งไปที่ https://support.photorobot com จะสร้างตั๋วโดยอัตโนมัติ

ตั๋วควรประกอบด้วย:

• คําอธิบายของปัญหา
• ขั้นตอนในการทําซ้ํา
• ผลกระทบทางธุรกิจ
• ภาพหน้าจอหรือบันทึก
• หมายเลขซีเรียลของหุ่นยนต์ที่ได้รับผลกระทบ (ถ้ามี)
• รูปภาพหรือวิดีโอสั้น ๆ สําหรับปัญหาฮาร์ดแวร์ (แนะนําเป็นอย่างยิ่ง)
• บันทึกระบบ

‍

5.2. วงจรชีวิตตั๋ว

• ใหม่ – สร้างตั๋วแล้ว
• กําลังดําเนินการ – วิศวกรที่ได้รับมอบหมาย
• รอลูกค้า – รอข้อมูล
• แก้ไขแล้ว – มีวิธีแก้ปัญหาให้
• ปิด – ปิดอัตโนมัติหลังจาก 5 วันโดยไม่มีการตอบกลับ

‍

‍

6. ระดับความรุนแรงและเวลาตอบสนอง

คําจํากัดความความรุนแรงเป็นไปตาม SLA ที่เกี่ยวข้อง:

เหตุการณ์ซอฟต์แวร์ต่อ SLA ของซอฟต์แวร์ (https://www.photorobot. คอม/กฎหมาย/SLA-SW)

‍

‍

เหตุการณ์ฮาร์ดแวร์ต่อ SLA ของฮาร์ดแวร์ (https://www.photorobot คอม/กฎหมาย/SLA-HW)

‍

‍

‍

7. ความคาดหวังในการแก้ปัญหา

PhotoRobot มุ่งมั่นที่จะ:

• การสอบสวนทันที
• การสื่อสารที่ชัดเจน
• การระบุวิธีแก้ปัญหา (หากเป็นไปได้)
• ประสานงานอะไหล่หรือ RMA เมื่อจําเป็น
• การทํางานร่วมกับผู้ประมวลผลย่อยหรือซัพพลายเออร์

‍

( ! ) - ข้อสําคัญ

ไม่ รับประกัน เวลาในการแก้ปัญหาและขึ้นอยู่กับ:

• ลักษณะของความล้มเหลวของฮาร์ดแวร์
• ความพร้อมของชิ้นส่วนอะไหล่
• การวินิจฉัยที่จําเป็น
• ความร่วมมือจากลูกค้า
• ข้อจํากัดด้านการขนส่งและโลจิสติกส์

‍

‍

8. ขั้นตอนการสนับสนุนฮาร์ดแวร์

8.1. ข้อกําหนดในการวินิจฉัย

สําหรับเหตุการณ์ฮาร์ดแวร์ ลูกค้าควรจัดเตรียม:

• ภาพถ่ายความละเอียดสูงของพื้นที่ที่ได้รับผลกระทบ
• วิดีโอสั้น ๆ ที่แสดงความผิดปกติ
• หมายเลขซีเรียลและรุ่นอุปกรณ์
• เวอร์ชันเฟิร์มแวร์
• บันทึก (ถ้ามี)

‍

8.2. การวินิจฉัยระยะไกล

หากเป็นไปได้ PhotoRobot จะดําเนินการ:

• การตรวจสอบระยะไกล
• การตรวจสอบเฟิร์มแวร์
• การทดสอบมอเตอร์/เซ็นเซอร์ (หากรองรับ)
• การตรวจสอบการสอบเทียบ
• การตรวจสอบสภาพแวดล้อม (สายไฟ สายเคเบิล ตัวยึด โหลด)

‍

8.3. อะไหล่ทดแทน

หากจําเป็นต้องเปลี่ยนชิ้นส่วน:

• PhotoRobot ระบุชิ้นส่วน
• ลูกค้าได้รับใบเสนอราคา
• การจัดส่งจะทําหลังจากยืนยันการสั่งซื้อ
• ลูกค้าดําเนินการติดตั้ง เว้นแต่สัญญาบริการจะระบุไว้เป็นอย่างอื่น

( ! ) - ไม่มีการรับประกันเวลาการส่งมอบชิ้นส่วนเว้นแต่จะตกลงกันตามสัญญา

‍

8.4. RMA (การอนุมัติการส่งคืนวัสดุ)

หากต้องส่งคืนชิ้นส่วนที่ชํารุด:

1. PhotoRobot ออกหมายเลข RMA
2. ลูกค้าจัดส่งชิ้นส่วนไปยัง PhotoRobot
3. PhotoRobot ตรวจสอบและตรวจสอบความล้มเหลว
4. มีการซ่อมแซมหรือเปลี่ยนทดแทน
5. ชิ้นส่วนถูกจัดส่งกลับไปยังลูกค้า

‍

8.5. ข้อควรพิจารณาในการรับประกัน

หากอยู่ภายใต้การรับประกัน:

• ชิ้นส่วนที่ชํารุดได้รับการซ่อมแซมหรือเปลี่ยนใหม่โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย
• ลูกค้าชําระค่าจัดส่งให้กับ PR
• PR จ่ายค่าขนส่งคืนให้กับลูกค้า

หากรับประกันภายนอก:

• มีการเรียกเก็บเงินค่าซ่อมและอะไหล่
• การจัดส่งทั้งสองทางจะถูกเรียกเก็บเงิน

‍

8.6. การสนับสนุนฮาร์ดแวร์ที่ยกเว้น

ไม่รวม:

• การซ่อมแซมนอกสถานที่
• ส่วนประกอบที่เสียหายที่เกิดจากการใช้งานที่ไม่ถูกต้อง
• การสึกหรอทางกล (สายพาน, แบริ่ง, ส่วนประกอบยาง)
• การดัดแปลงกลไกที่ผู้ใช้ทํา
• ความเสียหายทางไฟฟ้าจากการติดตั้งที่ไม่เป็นไปตามข้อกําหนด

‍

‍

9. ความรับผิดชอบของลูกค้า

ลูกค้าต้อง:

• ให้คําอธิบายปัญหาที่ถูกต้อง
• รักษาสภาพแวดล้อมการทํางานที่มั่นคงและเป็นไปตามข้อกําหนด
• ปฏิบัติตามคําแนะนําและคู่มือด้านความปลอดภัย
• ดําเนินการบํารุงรักษาที่แนะนํา
• หลีกเลี่ยงการดัดแปลงโดยไม่ได้รับอนุญาต
• จัดเตรียมบันทึก / ภาพถ่าย / วิดีโอเมื่อมีการร้องขอ
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าหุ่นยนต์ทํางานอย่างถูกกฎหมายและปลอดภัย

‍

‍

10. นโยบายการเข้าถึงระยะไกล

การเข้าถึงระยะไกลอาจใช้สําหรับการสนับสนุน SW หรือ HW ในกรณีต่อไปนี้

• ได้รับการอนุมัติจากลูกค้า
• ดูแลโดยลูกค้า
• เซสชันเป็นแบบชั่วคราว
• ใช้อย่างเคร่งครัดสําหรับการวินิจฉัย
• ไม่มีการเข้าถึงถาวรหลงเหลืออยู่

การเข้าถึงระยะไกลเป็นทางเลือก

‍

‍

11. ข้อยกเว้นจากฝ่ายสนับสนุน

การสนับสนุน ไม่ ครอบคลุมถึง:

• ฮาร์ดแวร์หรือซอฟต์แวร์ของบริษัทอื่น
• ระบบปฏิบัติการที่ไม่รองรับ
• เฟิร์มแวร์ที่แก้ไข
• สคริปต์หรือการผสานรวมของลูกค้าเอง
• การให้คําปรึกษาด้านเทคนิคการถ่ายภาพ (เว้นแต่จะได้รับค่าตอบแทน)
• การซ่อมแซมนอกสถานที่
• การดัดแปลงทางกล
• โลจิสติกส์ ความล่าช้าของศุลกากร หรือความเสี่ยงในการขนส่ง
• การสึกหรอทางกายภาพของส่วนประกอบ

อาจมีการให้คําปรึกษาแบบชําระเงินหรือข้อตกลงการบริการ

‍

‍

12. เส้นทางการยกระดับ

หากปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไข การยกระดับจะเป็นไปตาม:

1. วิศวกรสนับสนุน
2. วิศวกรอาวุโส
3. หัวหน้าฝ่ายสนับสนุน
4. ทีมวิศวกร
5. การจัดการ (องค์กรเท่านั้น)

‍

‍

13. พฤติกรรมของลูกค้า

ลูกค้าต้อง:

• รักษาการสื่อสารด้วยความเคารพ
• หลีกเลี่ยงน้ําท่วมตั๋ว
• ให้การตอบกลับอย่างทันท่วงที
• กําหนดจุดติดต่อเดียว (องค์กร)

PhotoRobot อาจจํากัดการสนับสนุนในกรณีที่มีพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม

‍

‍

14. การเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการสนับสนุน

PhotoRobot อาจอัปเดตข้อกําหนดการสนับสนุนเหล่านี้ได้ตลอดเวลา

การเปลี่ยนแปลงจะมีผลเมื่อเผยแพร่

การเปลี่ยนแปลงที่สําคัญจะประกาศล่วงหน้า

‍

‍

15. ข้อมูลติดต่อ

บริษัท ยูนิ-โรบอท จํากัด
โวดิชโควา 710/31
110 00 ปราก 1
สาธารณรัฐเชก

พอร์ทัลสนับสนุน: https://support. photorobot.com
อีเมลติดต่อ: legal@photorobot.com (เฉพาะเรื่องกฎหมาย)